Computação cognitiva começa a revolucionar o mundo dos negócios

Quando vimos o Watson vencendo o Jeopardy, famoso programa de perguntas e respostas da televisão norte-americana, em 2011, logo percebemos que havia algo de especial no sistema da IBM. Afinal, enfim estava ali a prova de que as máquinas poderiam ser realmente capazes de superar os humanos mais habilidosos.

Alguns anos e muito aprendizado depois, a computação cognitiva começa a mostrar a sua face também no mundo dos negócios. Durante o IBM Amplify 2017, que acontece nesta semana, em Las Vegas (EUA), a multinacional está apresentando cases de como a aplicação do Watson está levando à hiperpersonalização das estratégias, à humanização das experiências e à geração de insights em clientes como Adidas, Sprint, AT&T e Kyocera.

O Watson chegou ao nível de se relacionar de forma cada vez mais inteligente por meio de linguagem humana, mesmo sendo um sistema computacional. A máquina aprende em larga escala e rapidamente; e a cereja do bolo é poder usar todo conhecimento adquirido para influenciar ou tomar decisões.

Se antes esses benefícios estavam mais restritos a aplicações mais sofisticadas, como ajudar na investigação, diagnóstico e tratamento do câncer, agora começam a chegar em outras indústrias, como financeira, telecom, varejo, educação e turismo. Um exemplo dos ganhos é no call center. As companhias costumam desenvolver scripts de interação para os atendentes falarem com os clientes. Com a inteligência artificial, estamos falando de outro nível, em que essa relação passa a ser em tempo real e mais humana. No caso das instituições financeiras, a computação cognitiva pode recomendar investimentos ou ajudar o banco a prever a reação do cliente antes mesmo de lançar algum produto.

Para a CEO e presidente da IBM, Ginni Rometty, a computação cognitiva será cada vez mais decisiva para ajudar as empresas a extraírem valor dos dados e ter insights importantes, o que trará vantagens competitivas. "Isso vai mudar todas as decisões que as corporações irão tomar daqui para frente. O Watson foi treinado para entender a língua da indústria", diz.

A AT&T, uma das maiores operadoras de telefonia do mundo, usa o Watson para garantir um ambiente mais seguro a partir da identificação prévia de ameaças, e também para gerar novos insights em outras áreas de negócios. Isso inclui projetos de Smart Cities em algumas cidades norte-americanas.

Dessa forma, quando vai acontecer um grande evento em uma cidade, a computação cognitiva pode ajudar a prever cenários e reorganizar o trânsito, por exemplo. "O Watson orienta a tomada de decisões mais inteligentes, gerenciando milhares de dados, como de energia elétrica, iluminação e trânsito", explica o CEO da AT&T, Randall Stephenson.

A IBM criou uma plataforma para a entrega dessas soluções: o Watson Customer Engagement. No IBM Amplify 2017, está clara a disposição da multinacional de mostrar todo potencial do Watson, especialmente, em três segmentos: Marketing, Commerce e Supply Chain. Isso significa acompanhar toda jornada de consumo de um produto ou serviço, desde a divulgação, passando pela venda até chegar ao pós-venda.

"O Watson está pronto e entregando soluções para as empresas hoje", assegura a gerente-geral de IBM Watson Customer Engagement, Internet das Coisas e Educação, Harriet Green. Segundo ela, a computação cognitiva vai impactar todas as decisões das empresas nos próximos anos.

No varejo, a Northface é um case de como a inteligência cognitiva da IBM está ajudando os clientes a encontrarem a sua jaqueta ideal e, consequentemente, levando a um aumento das vendas e fidelização dos clientes. Ao entrar no site mobile www.thenorthface.com, o consumidor responde a algumas perguntas, como: onde e quando pretende usar a jaqueta, que atividade vai realizar e para quem é o produto. Em alguns segundos, o sistema busca, em um catálogo de 2 mil produtos, aqueles dois ou três mais adequados para o perfil do cliente.

Para chegar a esses resultados, a varejista selecionou os seus melhores vendedores, que ensinaram o Watson sobre as características das roupas da The Northface que costumam ser consideradas pelos consumidores. Hoje, essa experiência é vivenciada por quem compra na loja virtual da marca, mas em breve poderão ser exploradas iniciativas para beneficiar também os consumidores nas lojas, como a possibilidade de colocação de totens com computação cognitiva.

"O Watson é como se fosse uma criança com um cérebro enorme e que aprende muito rápido. Para tanto, precisa ser alimentado de conhecimento", relata o executivo de Watson Customer Engagement para a América Latina, Mauricio Sucasas.