Clayton da Silva, 41 anos, é diretor sênior de consultoria de soluções para as Américas da Zendesk, empresa dinamarquesa com sede no Vale do Silício focada em experiência do cliente. Uma das missões da companhia é fornecer tecnologia para que outras empresas possam se comunicar com o consumidor final de forma multicanal e sem perder o fio da história, com um atendimento omnichannel. Afinal, ninguém gosta de contar o mesmo problema repetidas vezes, não é? Radicado nos Estados Unidos há quase 20 anos e na empresa há seis, conversamos com Clayton em São Paulo, durante o Zendesk Presents Brasil, que ocorreu no início de agosto.

Clayton - Vejo muito disso. Isso é um cenário que pode existir por falta de informação e de foco estratégico. Então, o que acho interessante em tudo isso é que existe uma força muito grande que parte do próprio consumidor, que demanda algo melhor, que faz com que as empresas realmente consigam enxergar o valor estratégico dessa experiência.

Clayton - Os dois. Eles estão muito ligados, é difícil escolher um. Porque existem muitos ganhos que podem ser atingidos, e o interessante de tudo isso é que pode ser em empresas de qualquer tamanho. O pequeno empreendedor, hoje, tem acesso à tecnologia de ponta para oferecer a melhor experiência. Antigamente não se conseguia ter acesso a esse tipo de tecnologia, era um custo muito oneroso. Como é que vou competir com um grande se sou pequeno? As empresas competem na experiência do cliente. Se aumento a experiência, aumento a repetitividade de interação e vendas, até que isso aconteça de forma orgânica, em que os clientes começam a encomendar o produto porque tiveram uma experiência fantástica com a empresa.

Clayton - A partir do momento em que o chat bot não é visto simplesmente como uma estratégia de redução de custos. E aí é que as empresas pecam muitas vezes, porque acabam evitando o contato com o cliente. Agora, se você usar isso em paralelo à sua estratégia de atendimento, consegue combinar essa tecnologia de maneira muito positiva.

Clayton - O desafio é conhecer o seu cliente. Uma tendência muito forte, hoje, no mercado, é que o consumidor espera ter um atendimento personalizado. Não quer ser um número.