No final de maio, a 6ª edição da Feira Brasileira do Varejo, realizada pelo SindiLojas Porto Alegre, reuniu diversos profissionais do ramo no Centro de Eventos da Federação das Indústrias do Estado do Rio Grande do Sul (Fiergs), com cerca de 70 expositores, visitação aberta ao público e palestras. Uma das falas ficou por conta da diretora comercial da Posthaus, Taísa Bornhofen. Com origem na venda de roupas por catálogo impresso, a empresa paranaense se destaca pela ascensão das vendas no ambiente digital. Os números somam 120 mil vendas por mês no e-commerce para o consumidor final e 18 mil produtos de moda no site. Nesta entrevista, Taísa salienta, no entanto, que é preciso humanizar o quanto possível o e-commerce. "Se fica muito máquina, as coisas não acontecem", pontua ela. Confira a conversa na íntegra:

Taísa Bornhofen - A empresa tem 35 anos e começou por catálogo, ou seja, sempre vendeu moda a distância. No início, mandávamos catálogos para a casa do cliente final, e o cliente mandava pedidos numa carta-resposta que vinha dentro da revista. A pessoa retirava o produto no correio. Dez anos depois, foi criado um catálogo para circular através de revendedoras de porta em porta. E, há 10 anos, decidiram abrir um site. Nossa primeira intenção era comercializar o estoque dos produtos da revista. Às vezes, sobrava 50, 60 peças. Quando começamos no on-line, contratamos uma consultoria que nos disse que não iria funcionar vender roupas pela internet. Mas a gente sabia que na Europa isso já era mais difundido.

Taísa - O e-commerce é um negócio que exige muita velocidade, tem que estar sempre se atualizando. O cliente não vem sozinho, tem que ter a todo momento um fato novo para se comunicar com ele. O e-commerce nada mais é do que um varejo com muito mais velocidade. O ponto positivo é que a loja fica aberta 24 horas e consegue ofertar muito mais opções que numa loja física. Por outro lado, é uma venda mais fria. Então tem que achar formas de conseguir fazer esse approach, tornar essa relação com o cliente mais amigável e humana. Se fica muito máquina, as coisas não acontecem.

Taísa - No Brasil, têm muitos grandes e-commerces, e poucos são lucrativos, pois, por conta da concorrência, oferecem muito frete grátis, por exemplo. A gente passou por vários momentos, e sempre tivemos a preocupação de sermos rentáveis, de caminharmos com as próprias pernas. A gente procura não deixar isso como uma regra, mas busca soluções de frete grátis conforme condições de valor ou marca. Facilita as trocas, mas faz as contas.

Taísa - Tem que ter pensamento de varejista, investir em marketing, em fotografia, em bons vídeos, porque não vai ter o contato da vendedora explicando como o produto funciona, tem que ser muito claro isso no site. E tem que cumprir o que promete. No e-commerce, o cliente vai estar comprando ali sozinho e dando os seus dados para uma pessoa que não conhece. Falar com ele também é importante, ser aberto, atender o cliente em todos os pontos de contato que puder.