Fabiane Madeira
Quando nos deparamos com situações de crise, especialmente aquelas que afetam serviços básicos essenciais, a eficiência da comunicação desempenha um papel crucial. Em meio aos desafios enfrentados por cidades como Porto Alegre, muito atingida pelo temporal de 16 de janeiro, que deixou centenas de árvores caídas, ruas irreconhecíveis e pessoas desassistidas, é evidente que a empatia surge como um fator determinante.
É preciso que órgãos públicos e empresas responsáveis pelo fornecimento de serviços básicos, como água, luz e internet, se posicionem tecnicamente e se coloquem à disposição da sociedade de igual para igual, entendendo que também são impactados por tais situações. Nesse contexto, a empatia se revela como uma das palavras-chaves, evitando a culpabilização dos indivíduos prejudicados e a responsabilização das árvores, por exemplo, que não podem se defender.
As falhas na comunicação são outro aspecto que impacta negativamente a relação entre essas entidades e os consumidores. Elas abrangem desde o atendimento ao cliente até a abordagem com a imprensa e a divulgação de informações. Nesse sentido, há um segundo ponto crucial na gestão de crises: a adoção de uma comunicação transparente, direta e constante.
A população afetada necessita de informações precisas sobre a situação, principalmente quando se trata da falta de serviços básicos essenciais, e é vital que as empresas compreendam isso. A comunicação direta por meio de diversos canais, como veículos de comunicação, internet e SMS para os clientes, é fundamental. Sem dúvidas, estas ações devem ser previstas em um plano preventivo de gerenciamento de crise.
Em síntese, empatia e comunicação transparente são dois conceitos primordiais para uma gestão de crise quando se trata de serviços públicos e essenciais. Essas duas palavras são pilares fundamentais para o gerenciamento adequado de situações como a que estamos vivendo.
A população anseia por um atendimento rápido e eficiente e é dever das entidades e empresas responsáveis garantir que esses princípios sejam mantidos de forma constante e os serviços restabelecidos. Em tempos de adversidades, a construção de uma relação transparente e empática entre órgãos públicos, prestadores de serviço e cidadãos é a chave para superar os desafios e restaurar a normalidade.
Diretora da Éfe Reputação
