Implementar estratégias de Experiência do Cliente em 2021 será fundamental para empresas que desejam acompanhar as novas tendências de consumo. O cliente pré-pandemia é diferente do pós. Apesar de o ano ainda estar no começo, muitas marcas já estão investindo em novidades e tendências em estratégias de CX para o primeiro semestre, que inclusive pode ajudar muito empreendedor neste período de crise. Em um levantamento que realizamos aqui na Track, identificamos que 70,6% das empresas vão investir em Experiência do Cliente já neste ano. E não há dúvidas de que o momento é agora!
Iniciado em janeiro, o case Magalu é extremamente importante. A empresa anunciou a criação de um canal de atendimento exclusivo em Libras e uniu acessibilidade e Customer Experience em uma única estratégia. Por meio dessa ferramenta, o cliente poderá acessar o atendimento pós-venda por videoconferência com uma equipe formada por pessoas surdas, treinadas para atendimentos em Libras. Sem falar em sua assistente virtual, que virou tendência no mercado e trouxe maior encantamento com a marca e dinamismo ao atendimento com o consumidor.
Outro bom exemplo que vimos neste primeiro trimestre foi com a companhia aérea Azul. A empresa viu uma grande oportunidade de encantamento quando uma criança esqueceu seu brinquedo, um coelhinho Sansão, na brinquedoteca do aeroporto de Florianópolis. A marca não só encontrou o brinquedo e o devolveu para sua dona de quatro anos, como também elaborou uma verdadeira jornada, com imagens mostrando o Sansão embarcando no avião para os braços da criança.
Citei esses cases para refletirmos sobre a importância de encantar clientes, de tornar o consumidor um verdadeiro fã da sua marca. Ele não só será um comprador recorrente, como vai até mesmo te ajudar a reduzir o seu CAC (Custo de Aquisição de Clientes), trazendo mais pessoas para perto do seu negócio. O seu influenciador será o seu próprio cliente. Mas é fundamental incluir a tecnologia nesse processo, na jornada do cliente e inserir ferramentas de feedback, não dá para abrir mão do NPS (Net Promoter Score) e dos softwares com Inteligência Artificial.
Deste modo, o consumidor do futuro será cada vez mais multiconectado, e entregar um bom produto e/ou serviço não será mais suficiente. As empresas precisarão fazer com que toda a jornada seja satisfatória para encantar e fidelizar o seu público. Em 2021, precisamos "devolver o Sansão" para o seu dono.