“Há um novo mundo entre as nossas rotinas e a nossa retina”
Mario Rosa
Há uns quinze anos quando eu, você e quase todo mundo nos encontrávamos com os amigos para um bate-papo tranquilo, ou como dizem hoje, “de boas”, falávamos o que pensávamos ou até fazíamos algumas provocações só para tirar alguém do sério. Todos conheciam uns aos outros e sabiam o que cada um pensava sobre futebol, sexo, política e outros temas tradicionalmente polêmicos.
E, vamos combinar, não tem graça reunir-se com os amigos e amigas sem pelo menos uma pauta “quente” para animar a conversa. Mesmo assim, como amizade não exige necessariamente pensamento único, quando a chapa esquentava nunca, ou quase nunca, as relações acabavam. O debate se limitava ao grupo e por ali se resolvia, em geral sem grandes traumas e remorsos.
Pois passados esses anos eis que chega um novo mundo, onde grupos de centenas ou às vezes milhares de “amigos” se encontram e falam à vontade em plataformas como o Facebook, o Twitter e o Instagram. Essas ferramentas deram um novo sentido à amizade, esse substantivo cada vez mais abstrato, mas nem todos perceberam a profundidade dessa verdadeira revolução. Muita gente ainda acredita nos conceitos de 15 anos atrás e se comporta como se estivesse naquela época.
Isso não acontece apenas com as pessoas e muitas marcas acabam entrando em conflito com os consumidores e o público devido a iniciativas desastradas dos seus gestores. Foi o caso de uma importante marca gaúcha de farmácias, que enfrentou um desnecessário desgaste com seus clientes depois que seu CEO opinou, no Twitter, sobre a saída de um deputado federal do país.
Uma parte dos internautas considerou o comentário homofóbico. Eu, particularmente, não acredito que tenha sido. Na minha leitura, o caráter foi político, mas milhares de internautas entenderam diferente. Foi o que bastou para consumar o estrago.
Em seguida, uma enxurrada de compartilhamentos criticou a manifestação do executivo e, pior, iniciou uma campanha de boicote à marca com os mesmos termos utilizados no post original. Ou seja, um legítimo tiro no pé com a própria arma. A empresa desculpou-se por meio de uma nota oficial, mas os arranhões já tinham se espalhado nas redes sociais e entre os formadores de opinião.
Outro exemplo foi a postura de um dos advogados contratados para defender a Vale no caso do rompimento da barragem de Brumadinho. Depois de dizer à imprensa que a tragédia havia sido “um caso fortuito”, ele foi rapidamente desautorizado pela empresa, mas já era tarde demais. Uma nova crise somou-se aos já devastadores efeitos da lama que provocou destruição e centenas de mortes.
Desses dois exemplos distintos podemos concluir que uma parte significativa das organizações não conseguiu fazer com que importantes executivos ou prestadores de serviços incorporem regras de governança básicas e evitem deslizes graves nas redes sociais e na imprensa. Se no caso da Vale, por exemplo, havia um gestor de conflito, ele falhou ao não fazer o elementar: definir claramente as atribuições e os limites de cada integrante do comitê de crise. A comunicação, turbinada pelas mídias digitais, é senhora de si mesma e não tolera vacilos.