Entender o que você faz bem - assim como o que você não faz, é fundamental para garantir a qualidade de produtos e serviços. A partir deste conhecimento, é possível aumentar a satisfação dos clientes e o crescimento dos negócios. Afinal, quem nunca ouviu que o boca a boca é a maior propaganda de algo?
Quando um serviço não é mensurado, seus resultados são frutos de uma relação não influenciada entre causa e efeito. Não compreender essa relação impossibilita o reconhecimento de erros e acertos, dificultando estabelecer um padrão de atendimento. Apenas é possível estabelecer o caminho a seguir a partir da medição de seu serviço com indicadores de desempenho.
Os elementos a serem medidos devem ser definidos com seus clientes e outras partes interessadas nos seus serviços, em duas etapas: análise de quem é impactado e de que forma, e quais atividades impactam a percepção das partes. Para uma mensuração bem-sucedida, é necessário um ajuste de linguagem, para que os indicadores possam ser quantificados do ponto de vista financeiro. Não adianta ter um índice de satisfação do cliente em 95% e não saber quanto os outros 5% impactam financeiramente o seu negócio.
Para esta avaliação, não é demandada uma vasta pesquisa ou investimentos absurdos em sistemas e ferramentas. A solução é sempre o feijão e arroz bem-feito. Na perspectiva de identificação dos requisitos do cliente e partes interessadas, existem abordagens como gráficos, desdobramentos da função, mapas estratégicos e diagrama de relações.
A partir dos resultados é preciso compreender o que impacta esses índices e colocar em prática soluções e melhorias para os indicadores. Planejamento e ação são os principais instrumentos para a evolução. Depois da implementação de ações, é importante analisar seus impactos: se funcionou, é uma opção de padronização. Se não funcionou, busca-se a falha para uma correção no método de trabalho.
Para quem não sabe por onde começar, nossa relação com crianças pequenas e suas perguntas na fase de descoberta são uma ótima escolha. O espírito de curiosidade nos auxilia a entender o que o cliente deseja alcançar. É uma questão de quais perguntas fazer e em que momento.
Como estabelecido por William Deming, quem não tem indicador, não gerencia. Um cliente dizer que seu serviço está bom, não pode ser encarado como indicador único, pois um concorrente pode atender ele tão bem quanto você. A mensuração da qualidade de serviços é fundamental para a perenização do negócio - e assim, clientes satisfeitos que fazem propaganda de seu serviço.
