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A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu 2,9 milhões de reclamações dos clientes, número 13,6% menor em relação a 2017. É a terceira queda consecutiva no índice de insatisfação dos clientes, que buscam a agência reguladora como instância superior caso não consigam resolver diretamente com as empresas. A cobrança indevida segue como principal fonte de problemas aos usuários - 1,2 milhão de registros. Segundo a Anatel, as reclamações estão ligadas à postura comercial das prestadoras, que, muitas vezes, estimulam o consumidor a contratar um serviço sem dar a ele todas as informações necessárias.
Uma dessas formas é o contato telefônico com gravações, oferecendo novos pacotes ou a ampliação dos já existentes. As inoportunas chamadas diárias que se acumulam em telefones fixos e móveis por todo o Brasil fizeram a Anatel criar regras rígidas para coibir abusos das empresas de telecomunicações, como proibir chamadas à noite e em fins de semana. Com uma base de 100 milhões de clientes, a Vivo pretende eliminar totalmente neste ano esse tipo de chamada aos seus consumidores. Essa é a promessa feita pelo vice-presidente de experiência do Cliente, Fábio Avellar.
Ele concorda que as chamadas são inoportunas e, muitas vezes, despertam o sentimento contrário ao imaginado pela empresa quando desenvolve essa estratégia de comercialização. "Acho um desrespeito com as pessoas colocar eles a falarem com robôs. Tomamos a decisão de acabar com essa prática, pois, na minha visão, é uma forma equivocada de chegar ao cliente", afirma o executivo.
Avellar prefere utilizar o temo "digitalização" ao invés de robotização para explicar a presença da tecnologia no atendimento. Na visão dele, ainda é indispensável a presença do ser humano para dirimir dúvidas e prestar serviços essenciais, mas nota uma mudança comportamental nas pessoas. "As lojas, hoje, passaram a ser locais onde os clientes vão para comprar um aparelho, conhecer as novidades. Os demais casos podem ser resolvidos com alguns toques na tela do smartphone, pelo aplicativo, e vamos investir para que isso aconteça cada vez mais", reitera o executivo.
OI aposta em técnico virtual
A fim de agilizar o processo de reparo em serviços de banda larga, telefonia fixa e televisão, a OI aposta na criação de um aplicativo, chamado Técnico Virtual, para resolver problemas simples sem a necessidade da presença de um profissional na residência. Conforme a empresa, o app já tem um milhão de downloads e atua em problemas de simples resolução, como queda de sinal, por exemplo.
Para a companhia, o ponto chave é pensar na jornada do cliente e em como realizar uma abordagem integrada e proativa entre todos os canais, no sentido de ter uma visão unificada de todas essas interações e agilidade ao avaliar em tempo real o que está acontecendo com cada cliente. Por isso, a OI quer atuar na raiz dos problemas, com a redução dos pontos de atrito e a evolução dos produtos e processos, na transformação digital, com o aumento das interações via chat e aplicativos e com a revisão, automação de processos e humanização nas centrais de atendimento. As práticas já adotadas reduziram em 21% o número de chamados repetidos no call center, conforme levantamento. Esse número chegou a 35%, se considerar os últimos dois anos.
Reposicionamento da Claro visa ao atendimento presencial
Na contramão da digitalização dos processos, a Claro passou por um reposicionamento quanto ao seu atendimento presencial, realizado nas lojas em todo o Brasil. O diretor da empresa na Região Sul, Marcelo Repetto, conta que a companhia desenvolveu um novo conceito de loja na qual a jornada de compra e de atendimento ao consumidor é muito mais dinâmica e efetiva. Para isso, os funcionários passaram por treinamento e as filiais foram modernizadas.
No Rio Grande do Sul, 58 lojas já atendem neste modelo. Segundo Repetto, a receptividade dos clientes foi positiva, com aumento na satisfação e maior fluxo nas lojas. O atendimento presencial é um ponto estratégico para a empresa, segundo o diretor, ainda que haja ampliação nos canais digitais e até mesmo a manutenção de serviços antigos, como o atendimento via carta.
O conglomerado de empresas abrange, além da Claro, a NET, para operação de TV a cabo e internet banda larga e a Embratel, para serviços de telefonia fixa. Todas contam com aplicativos, para resolução de problemas simples, e a aposta é na personalização do atendimento para melhor qualidade no serviço.
Foco da TIM é na digitalização
Dentro do cenário de maior presença dos meios digitais, a TIM aposta na expansão da sua oferta de serviços através da digitalização de ferramentas para divulgação de ofertas diferenciadas, atendimento e melhora no relacionamento com o cliente. Segundo a empresa, essa estratégia visa aumentar a evolução na interação para com os usuários e facilitar o acesso a tudo que ela oferece.
Na visão da TIM, a digitalização é essencial para oferecer mais conveniência ao usuário, conhecê-lo melhor, ser ainda mais eficiente na operação e é uma das estratégias para se tornar "a operadora de telecom mais amada do Brasil" e seguir aperfeiçoando os seus resultados. Para isso, os investimentos feitos são focados nos canais de relacionamento.
Um outro viés para resultar na aproximação com o cliente é a ampliação de cobertura de internet móvel. Com isso, a operadora consegue captar mais cliente e oferecer uma gama maior de serviços. A presença em redes sociais também é destacada pela TIM como ponto de aproximação dos usuários.