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As mudanças nas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor no dia 3 de outubro. O decreto nº 11.034, publicado no dia 6 de abril, impacta no funcionamento do canal de relacionamento das empresas com seus clientes. As principais alterações são a obrigatoriedade de multicanais de atendimento e o fim da exigência do atendimento telefônico em até um minuto.
Entre os canais de contato disponibilizados pelas organizações, pelo menos um deles precisa estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Porém, o atendimento humano agora é limitado a 8 horas diárias. Para o advogado empresarial Marcelo Bazilio, essa medida é benéfica ao consumidor.
“A grande maioria das pessoas que trabalha no horário comercial não consegue durante o expediente ligar para realizar alguma reclamação de um produto ou serviço. Então, essa disponibilidade de horário 24 horas por dia vai permitir que o consumidor consiga até nos finais de semana fazer requerimentos através do SAC”, diz.
Outro ponto positivo para o cliente é a facilidade na interrupção de cobranças indevidas. Caso uma pessoa seja cobrada por determinado produto que não tenha sido contratado, através do SAC a suspensão deve ser feita na hora.
O desejo de cancelar uma compra também foi facilitado. Os pedidos dessa ordem precisam ser atendidos de imediato, a partir da mudança, e as transferências de ligação foram limitadas a uma única vez. Além disso, o consumidor não precisará repetir a solicitação. “O SAC terá um controle interno de informações para que, quando se trocar de atendente ou se esperar por um certo tempo, aquela solicitação fique registrada para fim de resolução, para que o consumidor não precise repeti-la”, explica o advogado.
Entre os canais de contato disponibilizados pelas organizações, pelo menos um deles precisa estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Porém, o atendimento humano agora é limitado a 8 horas diárias. Para o advogado empresarial Marcelo Bazilio, essa medida é benéfica ao consumidor.
“A grande maioria das pessoas que trabalha no horário comercial não consegue durante o expediente ligar para realizar alguma reclamação de um produto ou serviço. Então, essa disponibilidade de horário 24 horas por dia vai permitir que o consumidor consiga até nos finais de semana fazer requerimentos através do SAC”, diz.
Outro ponto positivo para o cliente é a facilidade na interrupção de cobranças indevidas. Caso uma pessoa seja cobrada por determinado produto que não tenha sido contratado, através do SAC a suspensão deve ser feita na hora.
O desejo de cancelar uma compra também foi facilitado. Os pedidos dessa ordem precisam ser atendidos de imediato, a partir da mudança, e as transferências de ligação foram limitadas a uma única vez. Além disso, o consumidor não precisará repetir a solicitação. “O SAC terá um controle interno de informações para que, quando se trocar de atendente ou se esperar por um certo tempo, aquela solicitação fique registrada para fim de resolução, para que o consumidor não precise repeti-la”, explica o advogado.
Alterações exigem adaptação por parte das empresas
Com o novo decreto, é necessário que as organizações ajustem seus serviços de atendimento, para que contemplem as regras de acessibilidade, diferentes canais e novos menus. O chefe de parcerias da 3C Plus, empresa de tecnologia para call centers, Alan Armstrong, acredita que as mudanças são uma oportunidade de adequação e profissionalização das empresas, e podem inclusive trazer mais segurança.
“Se existe um padrão que todo mundo precisa seguir, automaticamente gera uma segurança para a empresa que está seguindo, então ela não terá nenhum tipo de incômodo. É uma oportunidade das empresas se adequarem e saírem à frente”, afirma.
De acordo com a gestora jurídica da Câmara de Dirigentes Lojistas de Porto Alegre (CDL-POA), Virgínia Menezes, algumas medidas presentes no novo decreto já eram práticas adotadas pelos SACs, o que facilitou a adaptação.
“Hoje em dia a gente percebe que as empresas, no geral, querem ter um bom atendimento ao cliente para fidelizá-lo. Então, uma legislação que aumenta a proximidade e melhora a comunicação entre consumidor e fornecedor, beneficia ambos”.
Para a gestora, o melhor caminho para a boa relação entre cliente e instituição, é a qualidade do atendimento prestado. Esse é um dos principais desafios das empresas com o Serviço de Atendimento ao Consumidor. “A ideia é sempre atender muito bem o cliente. O mais difícil realmente é manter de forma adequada o atendimento, para evitar reclamações, e se houver, controlar o volume, e sanar os problemas com as contratações”, comenta.
“Se existe um padrão que todo mundo precisa seguir, automaticamente gera uma segurança para a empresa que está seguindo, então ela não terá nenhum tipo de incômodo. É uma oportunidade das empresas se adequarem e saírem à frente”, afirma.
De acordo com a gestora jurídica da Câmara de Dirigentes Lojistas de Porto Alegre (CDL-POA), Virgínia Menezes, algumas medidas presentes no novo decreto já eram práticas adotadas pelos SACs, o que facilitou a adaptação.
“Hoje em dia a gente percebe que as empresas, no geral, querem ter um bom atendimento ao cliente para fidelizá-lo. Então, uma legislação que aumenta a proximidade e melhora a comunicação entre consumidor e fornecedor, beneficia ambos”.
Para a gestora, o melhor caminho para a boa relação entre cliente e instituição, é a qualidade do atendimento prestado. Esse é um dos principais desafios das empresas com o Serviço de Atendimento ao Consumidor. “A ideia é sempre atender muito bem o cliente. O mais difícil realmente é manter de forma adequada o atendimento, para evitar reclamações, e se houver, controlar o volume, e sanar os problemas com as contratações”, comenta.
O que muda no SAC
- O serviço agora deve ser oferecido em multicanais;
- O tempo de resposta ao cliente passou de 5 para 7 dias;
- Ficam proibidas as mensagens publicitárias na espera de ligações;
- Exigência de acessibilidade em todos os canais de atendimento;
- “Reclamação” e “Cancelamento” passam a ser obrigatórios nos menus de atendimento;
- Cobranças indevidas devem ser interrompidas imediatamente ;
- Pedidos de cancelamentos também devem ser atendidos imediatamente.