"Já estive em loja atendendo pessoas e elas entram chorando." A descrição é feita por Rogério Knebel, diretor de Negócio da rede gaúcha TaQi, dando a dimensão de como a tragédia climática está mudando o ambiente do varejo onde famílias perderam tudo ou quase tudo.

Tanto que Knebel, ao comentar sobre a demanda para reposição de mobiliário ou reconstrução após a inundação, mesmo admitindo que já movimenta as vendas, avisa:

"Não quero comemorar. Preferia estar crescendo 20% por uma questão natural. Tenho de respeitar a dor destas pessoas".

O diretor de Operação da rede, que pertence ao grupo Herval e passa neste momento por um reposicionamento, mudança de layout interno e fortalecimento de categorias de produtos em lojas e abertura de filial, explica que são duas frentes de ação para lidar com os impactos e como receber os consumidores atingidos. Uma delas é no cuidado em como receber os clientes que estão sofrendo as perdas e outra na condição de pagamento. 

"Quando a gente vende um produto para alguém, ele nos paga com dinheiro, mas ele botou o que tem de mais precioso na vida: o tempo dele para ganhar aquele dinheiro. A maioria dessas pessoas quase que botou o tempo da vida que elas tinham e perderam tudo", pontua o executivo.

A coluna Minuto Varejo encara a mensagem de Knebel como uma reflexão crucial e que pode influenciar mais varejos e seus times.

"Sim, a economia vai movimentar. Sim, vamos vender mais, mas é um momento que, como empresa, temos de trabalhar para oportunizar que essas pessoas consigam comprar o máximo possível para restabelecer o mínimo da dignidade delas, que é ter um lugar para morar novamente", acrescenta o diretor.

Na hora da venda, a rede adotou parcelamento em 12 vezes sem juros no cartão de crédito e 15 vezes no cartão próprio. No crédito direto (CDC), o prazo pode ir a 36 vezes. Além disso, tem pacote de fontes, como uso do FGTS, para compras, e vale-compra para quem quer ajudar outras pessoas. "O cliente faz o vale, e quem foi atingido vai comprar", descreve.

A inadimplência disparou nas regiões afetadas, e a TaQi deu mais prazo sem custo e está refinanciando os débitos, em casos com maior extensão de perdas e até para dar condição a clientes nessa situação para contrair mais crédito. 

A rede teve cinco das 57 lojas atingidas pelas cheias e com perda quase total nas afetadas. São elas, as de São Sebastião do Caí - pela segunda vez seguida, e já reabriu -, São Leopoldo (já voltou), Três Coroas (em processo de reabertura), Igrejinha (reabre nos próximos dias) e Rio Grande (ainda com água). Knebel não revela o prejuízo, mas dá uma pista:

"Perto do milhão. Todas as linhas de produtos foram perdidas, com água que chegou a 1,5 metro".

Além do tema da conjuntura climática, a rede se mobiliza em mudanças que vão de reformas em todas as operações, que serão concluídas este mês, a novo posicionamento, com maior relevância a categorias ligadas à construção e a acabamentos.

"Nossas lojas continuam com todo mix, mas vai ter direcionamento para linhas prioritários. Os pontos físicos vão destacar mais linhas de acabamentos, iluminação, tintas, louças e metais sanitários e para cozinha", detalha Knebel.

A mudança começou no fim de 2023. "Construção sempre foi uma área muito forte. Está na razão social original, como madeireira. Mas não é voltar às origens, mas fortalecer o que já fomos reconhecidos", completa o diretor.

Outra novidade é a abertura da primeira filial, e que deve ser a única, este ano, que foi em Carlos Barbosa. A rede volta à cidade e reforça a presença na Serra Gaúcha. Mais expansão física está descartada em 2024, segundo Knebel. O foco está na nova categorização. 

No primeiro semestre de 2023, a rede anunciou o fechamento de 17 filiais, muitas em Porto Alegre. O diretor diz que a medida atingiu unidades que não vinham performando e que houve abertura de pontos no segundo semestre. A rede projeta ainda crescimento real da receita de 15% em 2024.

"As lojas que encerramos em 2023 já vinham sendo avaliadas há mais tempo e já não se pagavam. Tomamos a posição para preservar a empresa como um todo", explica o diretor, que também apontou  a "logística que encareceu muito", como um dos fatores para a revisão do tamanho da rede:

"Precisamos de um melhor resultado para promover a empresa, se não ela não fica em pé".

Knebel cita ainda que o movimento de enxugamento "foi algo que nunca fizemos, mas foi necessário": "Neste momento, não há nenhuma previsão (de fechamento), muito pelo contrário: existe previsão de, quando tiver oportunidade, abrir novas lojas, mas principalmente retrofitar as existentes".