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Publicada em 04 de Dezembro de 2024 às 15:12
Amazon Connect traz evoluções em contact center
Novidades incluem experiências de autoatendimento mais automatizadas
AWS/Divulgação/JC
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Patricia Knebel
De Las Vegas,
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De Las Vegas,
A AWS anunciou essa semana novos recursos de Inteligência Artificial (IA) generativa para o Amazon Connect, sua solução de contact center em nuvem. A perspectiva é permitir um atendimento mais personalizado, eficiente e proativo aos clientes.
Entre as funcionalidades apresentadas está um assistente com IA generativa para atendimento ao cliente que agora permite que as organizações criem experiências de autoatendimento automatizadas e dinâmicas.
Também será possível fazer uma segmentação automatizada para alcance proativo, proporcionando interações personalizadas em todos os canais de comunicação para uma única pessoa ou grupos com características semelhantes. Foram adicionadas novas proteções de segurança para IA personalizáveis com controles sobre o conteúdo gerado.
Entre as funcionalidades apresentadas está um assistente com IA generativa para atendimento ao cliente que agora permite que as organizações criem experiências de autoatendimento automatizadas e dinâmicas.
Também será possível fazer uma segmentação automatizada para alcance proativo, proporcionando interações personalizadas em todos os canais de comunicação para uma única pessoa ou grupos com características semelhantes. Foram adicionadas novas proteções de segurança para IA personalizáveis com controles sobre o conteúdo gerado.
A Inteligência Artificial Generativa está ajudando pessoas a aprenderem mais rapidamente as informações que precisam repassar aos consumidores que estão ao telefone adquirindo uma passagem, por exemplo.
É o caso das companhias aéreas. As informações por trás de um localizador de passagens, que os compradores recebem ao adquirir um ticket, são extremamente complexas.
“Esse arquivo é um padrão desse mercado, e a estimativa é que uma pessoa pode levar até seis meses para aprender a ler e entender os dados. A United está usando IA generativa para acelerar esse processo. É um exemplo de modernização de um sistema que hoje roda em mainframe, sem precisar reconstruir toda a solução", explica a head de Customer Solutions Management da AWS, Fernanda Spinardi.
É o caso das companhias aéreas. As informações por trás de um localizador de passagens, que os compradores recebem ao adquirir um ticket, são extremamente complexas.
“Esse arquivo é um padrão desse mercado, e a estimativa é que uma pessoa pode levar até seis meses para aprender a ler e entender os dados. A United está usando IA generativa para acelerar esse processo. É um exemplo de modernização de um sistema que hoje roda em mainframe, sem precisar reconstruir toda a solução", explica a head de Customer Solutions Management da AWS, Fernanda Spinardi.
Atualmente, os clientes da AWS utilizam o Amazon Connect para gerenciar mais de 10 milhões de interações em contact centers diariamente. Entre os clientes estão Fujitsu, GoStudent, Priceline, Prontex e a Universidade de Auckland, na Nova Zelândia.
“Ao usar a IA generativa para melhorar a experiência do cliente, o Amazon Connect está abrindo caminho para um futuro em que cada interação com o cliente é uma oportunidade de encantar e promover a lealdade a longo prazo”, comenta Pasquale DeMaio, vice-presidente e gerente geral do Amazon Connect na AWS.
“Ao usar a IA generativa para melhorar a experiência do cliente, o Amazon Connect está abrindo caminho para um futuro em que cada interação com o cliente é uma oportunidade de encantar e promover a lealdade a longo prazo”, comenta Pasquale DeMaio, vice-presidente e gerente geral do Amazon Connect na AWS.