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Publicada em 18 de Setembro de 2024 às 14:53
TIM reforça estratégia com Inteligência Artificial e nuvem
Auana, CIO da operadora, participou de painel sobre cloud durante evento
Patricia Knebel/Divulgação/JC
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Patricia Knebel
A TIM está avançando em sua estratégia de digitalização ao integrar novas camadas de Inteligência Artificial (IA) e reforçar o uso de tecnologia em nuvem. A operadora, que atende 62 milhões de clientes, tem investido em soluções baseadas em IA generativa para otimizar o atendimento ao cliente e a manutenção de sua rede, conforme relato da CIO da empresa, Auana Mattar, durante o Oracle Cloud World, em Las Vegas.
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A TIM está avançando em sua estratégia de digitalização ao integrar novas camadas de Inteligência Artificial (IA) e reforçar o uso de tecnologia em nuvem. A operadora, que atende 62 milhões de clientes, tem investido em soluções baseadas em IA generativa para otimizar o atendimento ao cliente e a manutenção de sua rede, conforme relato da CIO da empresa, Auana Mattar, durante o Oracle Cloud World, em Las Vegas.
"Viemos de uma jornada de longa data com cloud. Agora, é sobre como potencializar o poder computacional da nuvem, sobre como conseguimos reconhecer melhor os clientes, sobre como será a loja do futuro e o novo contexto de marketing, por exemplo, com dados e camada agora de IA”, contextualiza.“É um novo momento, muito disruptivo", acrescenta.
De acordo com a executiva, a companhia já vinha utilizando inteligência artificial, mas esse movimento foi intensificado, no ano passado, devido às evoluções promovidas pela IA generativa. “Esse tema está muito em pauta e duas áreas em que começamos a atuar foi com experiência dos clientes e de rede”, descreve.
São segmentos que geram e utilizam muitos dados, mas a executiva frisa que ainda é tudo muito novo e há um cuidado grande com a segurança privacidade de clientes.
Mesmo assim, a TIM já está registrando melhorias. Um dos principais resultados alcançados foi a redução de 18% no tempo de atendimento ao cliente, desempenho que é fruto de testes voltados à transcrição de chamadas e sumarização das demandas de chamadas.
Além disso, a operadora está aplicando IA na manutenção preditiva de sua rede. “Já percebemos redução no nível de falha”, observa Auana. A expectativa, agora, é que a capacidade de prever problemas antes que elas ocorram diminua os custos operacionais da empresa de manutenção do ano. “A falha que iria acontecer nem acontece, porque prevemos e o técnico vai a campo e atua.”
Outro ponto destacado foi a parceria de longa data com a Oracle, que vem apoiando a TIM em suas soluções de dados e plataformas de atendimento e compras. A evolução para a nuvem, por exemplo, permitiu que a operadora migrasse 100% de seus data centers em um período de dois anos. Auana lembrou que, no início, havia receios em relação à perda de controle ao adotar a nuvem, mas que a transição resultou em maior agilidade e disponibilidade dos serviços.