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O Itaú Unibanco avança a passos largos na sua estratégia de transformação para vencer o desafio de atender de forma mais ágil e com mais qualidade os novos consumidores. Para isso, foi olhar para as entregas que os bancos nativos digitais estão fazendo e também acelerou na direção da nuvem.
O CTO do Itaú, Fábio Napoli, esteve recentemente no AWS Summit, em São Paulo, onde detalhou essa estratégia. A instituição financeira assinou um acordo de 10 anos com a Amazon Web Services (AWS) se tormar a sua provedora de serviços na nuvem estratégico de longo prazo. Como parte desse acerto, que ampliou em 2020 a relação existente entre as duas empresas, o Itaú Unibanco irá mover a maior parte de sua infraestrutura de mainframes e centros de dados locais para a nuvem. E também irá migrar suas principais plataformas bancárias, soluções de call center, soluções online e aplicações bancárias móveis para a AWS e treinar milhares de funcionários para colocar ideias de atendimento ao consumidor em produção mais rapidamente.
Confira abaixo as ideia de Napoli em relação a essa evolução.
A decisão de mudar
O Itaú tem se transformado muito, principalmente nesses últimos cinco anos. E o motivo é que, apesar dos resultados positivos que o banco obteve em toda em toda sua história, o Itaú entendeu que precisava mudar. De forma muito humilde, olhamos para o lado, entendemos o que as empresas nativamente digitais estavam fazendo e falamos: por que não entrar nessa onda? Por que não atender melhor o nosso cliente?". Não foi uma questão de opção, mas, sim, de real necessidade.
Os clientes não são mais os mesmos
As expectativas e os hábitos dos clientes mudaram, as opções passaram a ser muito maiores, então, o nível de relacionamento dos clientes com a marca e com a nossa instituição mudou, passou a ser muito mais democrática. Isso exigiu um nível de relacionamento, de produtos e uma experiência muito melhor com os serviços financeiros.
Transformação pautada em dados
Nós pautamos a nossa transformação em dados, temos feito muito investimento grande nisso nos últimos cinco anos, de forma que a gente consiga entender melhor o cliente. Quando colocamos um produto em produção, um dos pensamentos que temos é: como que eu vou medir se aquele produto realmente está atendendo as necessidades dos nossos clientes e fazendo a diferença na vida deles? Outro ponto foi o foco em agilidade. Precisávamos ser muito mais rápidos do que vínhamos sendo. E, para isso, tivemos duas grandes frentes de atuação. Uma foi o nosso modelo organizacional, onde a tecnologia e negócios ficaram 100% integrados, dividindo os mesmos objetivos. A segunda foi a tecnologia. Precisávamos modernizar o nosso ambiente e as nossas plataformas, e não simplesmente migrar para cloud. E tudo isso sem abrir mão da qualidade.
Alto nível de qualidade
Não adianta fazer todo um processo de modernização para mudarmos o nosso modelo de trabalho se a qualidade cair. Sempre tivemos como objetivo manter a qualidade no mais alto nível possível, porque uma experiência boa e fluida com um serviço ou produto começa pela disponibilidade daquele produto na hora que o cliente precisar. Nos últimos cinco anos, subimos 20 pontos no nosso NPS (Net Promoter Score, escala que mede a satisfação dos clientes). Tem muito trabalho ainda ser feito, mas a gente começa a entrar num nível que as empresas digitais hoje rodam. E isso mostra que estamos indo no caminho certo, que a transformação que estamos fazendo está nos fazendo colher bons resultados para atender cada vez melhor os nossos clientes.
A caminhada na direção da nuvem
Não teríamos conseguido fazer toda essa transformação sem o ambiente de cloud. Começamos em 2017 com a cloud privada, com o objetivo de testar e entender como essa tecnologia poderia nos atender. Até que, em 2018, o Banco Central deu o aval para os serviços financeiros poderem rodar em cloud, e o nosso foco passou a ser a cloud pública. Foi nesse momento que iniciamos a nossa parceria com a AWS. Em 2020, no meio da pandemia, decidimos modernizar em larga escala e migrar em larga escala para a nuvem. Fechamos uma parceria maior com a AWS, não só de infraestrutura como serviço, mas de serviços para nos ajudar na migração e treinamento em larga escala. Um segundo marco foi em 2020, quando implantamos o que foi chamado de Cloud Operating Model, com o objetivo final de democratizar a utilização da cloud, sair daquele modelo antigo e colocar a nuvem na mão de milhares de desenvolvedores e engenheiros. Obviamente que isso exigiu muito mais controle e gestão.
Os resultados
Definimos o nosso modelo de operação para continuarmos evoluindo. Os resultados que temos hoje são 4.600 certificações da AWS, o maior programa do mundo em número de certificações. Desde 2018, reduzimos 98% o número de incidentes, aumentamos em mais de 10 vezes a nossa velocidade e estamos com 50% da nossa plataforma modernizada, o que representa 70% daquilo que precisamos modernizar. Não entramos no mérito de quanto estamos rodando em cloud ou deixando de rodar em cloud, entramos no mérito de quanto realmente modernizamos a plataforma e como isso está fazendo diferença na vida dos clientes.
A próxima fase com IA generativa
Estamos entrando agora na nossa próxima fase de evolução. Definimos o nosso ambiente, o que a gente quer a cloud pública e o modelo de operação, que é aquele em que todo mundo terá acesso ao ambiente, só que de uma maneira muito controlada. E partimos para o desenvolvimento de plataformas. Uma delas é uma plataforma de Inteligência Artificial (IA) generativa. O objetivo será tirar a carga cognitiva do engenheiro. Um engenheiro que está hoje próximo ao negócio tem que pensar nos problemas de negócio. Tudo que fazemos no Itaú tem um propósito único que é melhorar a vida dos nossos clientes, melhorar a vida das pessoas que precisam de um serviço financeiro, porque, no fim, elas precisam comprar uma casa, um carro, precisam de uma de uma boa aposentadoria e temos esse compromisso com a sociedade. E, por isso, temos feito toda essa evolução ao longo dos anos, principalmente nesses últimos cinco anos.