Agibank avança na personalização de serviços com uso da IA

Uma das principais possibilidades da Inteligência Artificial (IA) e da linguagem generativa pré-treinada (GPT), a personalização de experiências de atendimento e vendas, é uma das apostas do Agibank para esse ano. A instituição financeira reforça a capacidade da tecnologia de processar e reconhecer sentimentos e interações para aumentar a sua habilidade em responder às necessidades dos clientes de forma contextualizada e personalizada.

“A tecnologia abre um mundo de possibilidades para seguirmos crescendo com escala, qualidade e personalização para atender a demanda de milhões de brasileiros que, muitas vezes, têm dificuldade com jornadas carregadas de fricções, como longos sign-ups, biometrias e onboardings cheios de dados que geram entraves no uso e barreiras para a digitalização,” explica o diretor de clientes e produtos do Agibank, Matheus Girardi.

Com uma linguagem simples, leve e sem formalidades, Gi foi criada para ser carismática, bem-humorada, amigável e didática, reforçando o comprometimento do Agibank com a inclusão financeira e digital. Em junho, a empresa teve um crescimento de 484% na contratação de produtos via canais digitais — como o aplicativo e WhatsApp – se comparado com o mesmo período de 2022.

 

Recentemente, foi finalizada a conexão do WhatsApp com o Marketing Cloud - plataforma da Salesforce que reúne, armazena e faz a gestão de todas as campanhas de marketing. Isso tem permitido uma maior precisão na escolha das jornadas e dos pontos de contato mais relevantes para cada cliente.

“Além disso, com o uso da IA e do Chat GPT, estamos pilotando novas habilidades para a nossa consultora virtual – a “Gi”- para que ela consiga conversar e entregar ofertas cada vez mais personalizadas aos nossos clientes e, principalmente, adquira a capacidade de dialogar, sem a necessidade de fluxos pré-definidos e repetitivos”, acrescenta Girardi.

Segundo o executivo, é preciso usar muitos dados para traçar o perfil de uma pessoa, entender como ela gostaria de receber uma mensagem e através de qual canal. “Não se trata apenas de vendas de novos produtos, mas também de fidelizar clientes. A IA já nos ajudou a reduzir em 25% nosso churn nos últimos meses, por exemplo. Quando associamos nosso modelo preditivo para indicar o comportamento de clientes que estão prestes a sair, ela permite segmentar as abordagens e as ofertas de acordo com o perfil e o momento de cada cliente, incrementando nossas taxas de resposta,” complementa.

O fundador do Agibank, Marciano Testa, comenta que, embora as tecnologias como a inteligência artificial e os chatbots, conectados a arquitetura de big data da instituição, automatizem processos decisórios e melhorem a velocidade e a conveniência do atendimento, o suporte humano ainda é fundamental para estabelecer conexões emocionais e proporcionar uma experiência personalizada, principalmente na fase de onboarding dos clientes, quando eles podem optar por receber o salário no Agibank.

“A aplicação de novas tecnologias e o atendimento pessoal não precisam ser mutuamente excludentes. Na verdade, a combinação desses dois elementos é extremamente poderosa. Utilizamos o que há de melhor em cada um dos canais. A automação e a eficiência trazidas pelas tecnologias melhoram a experiência geral e dão ao banco capacidade de escala e eficiência com baixo custo de servir, enquanto o humano estende o olhar para a necessidade que é de cada um, é empático e diferenciado, exatamente a nossa estratégia aqui no Agibank”, reforça Testa.