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O fato de passarmos cada vez mais tempo conectados a smartphones, computadores e tablets, faz com que a experiência do usuário se torne um recurso necessário para aproximar marca e público-alvo. Não à toa, o relatório CX Trends 2021, realizado pela Octadesk e pelo Opinion Box, mostrou que 81% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência.
Os dados também mostram que em 2020, 62% dos consumidores deixaram de comprar por causa de uma experiência ruim. Apesar disso, nem sempre as empresas lembram de se atentar às necessidades e expectativas de seus clientes. Por isso, o Zul , principal autotech da América Latina, preparou um guia com cinco dicas para utilizar a experiência do usuário a seu favor.
"A experiência do usuário é a soma de três fatores: o que ele espera ao adquirir um produto ou serviço, se o que ele está adquirindo atendeu sua necessidade ou vontade e o caminho que ele percorreu durante sua compra. O primeiro passo para proporcionar uma boa experiência em toda a jornada do consumidor é que as marcas entendam e equilibrem esses três pontos", explica André Brunetta.
Confira as dicas
Ficar atento às interações
Antes de qualquer coisa, é preciso ter em mente que toda interação merece atenção, independente do canal utilizado. Hoje em dia, a maior parte das interações são feitas pelas redes sociais, mas também é importante se preocupar com outros meios de comunicação. O relatório CX Trends identificou que o principal canal utilizado pelos clientes para falar com empresas era o WhatsApp (57%), seguido por e-mail (47%), site (44%), Facebook (37%) e chat online (33%). Esse é o primeiro passo para mostrar que você se importa e está preocupado com a opinião do seu cliente.
Identificar as principais necessidades
É impossível resolver um problema sem antes analisá-lo a fundo. Atente-se às dúvidas, chamados e reclamações nas redes sociais; observe os clientes utilizando suas soluções e descubra o que pode estar em falta; verifique que outros produtos ou serviços seus usuários usam de forma complementar e faça pesquisas para atender suas principais necessidades. Iniciativas como essas impactam diretamente na satisfação dos compradores e relacionamento da marca com seus clientes.
Investir no atendimento personalizado
Com tantos concorrentes em disputa, os consumidores têm se tornado cada vez mais exigentes. Atualmente, não basta apenas fornecer um bom produto, mas também proporcionar um atendimento diferenciado e personalizado. Uma experiência ruim representa a perda de uma (ou mais) vendas e o risco de informações negativas circulando a respeito de sua marca, enquanto oferecer uma experiência personalizada é o caminho ideal para a fidelização do seu cliente. A sensação de que o atendimento é voltado especificamente para aquilo que procura, faz com que o consumidor se sinta especial e motivado para realizar uma nova compra.
Dar sempre
retorno aos usuários
É fundamental dar retornos e demonstrar importância pelo que seus clientes têm a dizer, seja uma crítica ou um elogio. Quando o feedback é dado de forma genuína, ele gera engajamento espontâneo por parte do consumidor. Por isso, se engana quem acredita que o atendimento termina quando o usuário realiza a compra do produto ou serviço de uma empresa. De nada adianta conquistar a atenção do cliente e fazer com que ele conclua a compra, se não houver uma atenção importante no pós-venda - momento que você descobre se o cliente está ou não satisfeito.
Oferecer
algo único
Por último, certifique-se que você está oferecendo algo único. Mesmo com toda a qualidade do produto, pode ser que seu concorrente esteja oferecendo algo que o seu público não encontra na sua empresa. Questione-se sempre sobre quais são as características únicas que você oferece para melhorar a experiência do seu cliente, e com as respostas, certamente você vai conseguir desenvolver ações para fidelizá-lo.