Começo esse texto salientando: a morte de Marília Mendonça é uma tragédia ímpar. Mas, passados alguns dias, podemos usar essa fatalidade como referência para o que deveria estar na pauta de médias e grandes empresas, mas nem sempre está: o gerenciamento de crises.

Voltemos para o dia do acidente. Pouco depois da queda do avião, a assessoria de imprensa da cantora informou que ela teria sobrevivido. Sites publicaram a nota, as redes sociais comemoraram. Logo depois, entretanto, se retratou informando o falecimento de todos os ocupantes. Um desencontro que ajudou a criar ainda mais alvoroço em meio à comoção. O que as empresas podem aprender com isso? Vamos a alguns pontos:

1 Gerenciamento de crise exige frieza. O time interno pode gerenciar, mas ter um consultor ou empresa externa trabalhando em parceria costuma dar melhores resultados. Isso porque o time externo terá distanciamento para lidar com a crise. Deve-se ter frieza para trabalhar, olhar sob vários ângulos. A emoção não é boa conselheira nessas horas.

2 É preciso ter informação rápida, porém precisa. A internet acelerou isso a um ponto quase instantâneo. Mas vale lembrar que nesses momentos, divulgar algo errado pode causar ainda mais estragos. O ideal, quando é preciso falar ou responder rápido sem ter certeza, é dizer que está apurando os detalhes.

3 Tenha planos pré-prontos. Seja falecimentos, assaltos, acidentes, vazamentos. É preciso pensar nos diversos cenários. Defina previamente as ações, o tom de voz da comunicação, os porta-vozes, os meios por onde serão distribuídas as mensagens e até mesmo a manutenção de ações publicitárias (não à toa, a Casas Bahia rapidamente suspendeu a campanha de Black Friday que tinha Marília como garota-propaganda).

4 Marcas com boa reputação perante seus públicos sofrem menos nestes momentos, pois contam com uma reserva de confiança. Uma trajetória coerente, construída de forma sólida e trabalho prévio de fortalecimento, torna mais fácil. Isso inclui relacionamento com jornalistas e influenciadores, atendimento de reclamações dos consumidores, posicionamento sobre temas sociais, entre outros.

Certo mesmo é que nunca é fácil lidar com perdas precoces como as da Marília Mendonça e dos outros ocupantes do avião. Para isso, não há preparação.