O gaúcho Leonardo Paz é o CEO do portal do mercado imobiliário Imovelweb, além de ser o líder do Wimóveis, que cobre o Distrito Federal. Ele iniciou no grupo em janeiro deste ano como responsável pela área comercial e, em seis meses, foi nomeado CEO. Nesta entrevista, ele fala sobre os desafios de atender todo o País e quais são as especificidades desse mercado de imóveis on-line.

Leonardo Paz - O primeiro grande desafio é entender que o Brasil é um país continental. E que a população - com seus costumes e maneiras de se comunicar - pode ser bastante heterogênea. Assim, um profissional que lida com um gaúcho ou um mineiro, um capixaba ou um paulista, precisa saber se adaptar ao cliente daquela região. Saber reconhecer tais diferenças, respeitá-las e até admirá-las facilita, em muito, o trabalho, uma vez que a correta comunicação é um dos grandes desafios da atualidade. Outro importante desafio é lidar com as crescentes expectativas dos clientes no setor de serviços. O que satisfaz o consumidor hoje pode não mais satisfazê-lo amanhã. E quando aplicamos isso nas diferentes regiões do Brasil, São Paulo é um termômetro de como estão as coisas e um ditador de tendências - em relação ao nível de exigência - para as demais regiões do País.

Leonardo - A facilidade é um fator chave e a tecnologia possibilita tal facilidade. Na correria do dia a dia, a procura on-line representa um fundamental primeiro filtro nas buscas. É no on-line que o usuário filtra regiões, características dos imóveis, preços e outros vários fatores determinantes. É após o primeiro filtro on-line que o usuário analisará o interesse de lhe atender, pelo retorno ou não dado a uma determinada solicitação de contato. Uma busca de sucesso, alinhada a um bom primeiro atendimento à distância é o que determinará se este usuário irá ou não realizar uma visita presencial a um imóvel.

Leonardo - A divisão, hoje em dia, é bem parelha. A tendência está levemente maior para compra. O que é um bom indicador de uma recuperação do mercado. Em momentos macroeconômicos sensíveis - como foram os últimos dois anos - a tendência é de as pessoas analisarem mais e serem mais cautelosas antes de tomar uma decisão de aquisição de um bem de valor representativo como é um imóvel. Os juros altos tampouco facilitavam. Os atuais juros praticados e uma melhora no cenário econômico nacional colaboraram para com que as pessoas voltassem a buscar imóveis para a compra.

Leonardo - No Imovelweb temos dois tipos de clientes, o B2B (imobiliárias) e o B2C (o usuário que navega em nosso portal). Ambos de igual importância, mas com maneiras distintas de interação. Muitos de nossos clientes B2B encontramos pessoalmente; tentamos entender cara a cara suas maiores dores e que tipo de solução podemos lhes apresentar enquanto empresa. Nosso cliente B2C trata conosco através de canais como website, SAC e mídias sociais. Para eles, é muito importante mantermos sempre um canal aberto e mostrarmos que, apesar de não estarmos fisicamente juntos, suas demandas são de extrema importância para nós aqui no Imovelweb. Um bom atendimento, seja ele pessoal ou à distância, é fundamental para a preservação do relacionamento fornecedor (de serviços) - cliente.