Setor privado tem que ajudar a manter o ecossistema vivo, diz CEO da Neoway

Na Neoway, o cliente tem voz. É o que assegura Carlos Eduardo Monguilhott, CEO da operação que deu os seus primeiros passos em Florianópolis (SC) e é considerada hoje uma das maiores de Big Data Analytics e Inteligência Artificial da América Latina. Para ele, a prioridade de uma empresa deve ser a de colocar o cliente no centro das decisões. Parece uma banalidade, mas, mesmo que isso apareça no discurso da maioria das companhias, nem sempre significa que, de fato, esteja sendo implementado.

"As decisões têm que estar pautadas no que o cliente espera da gente. E aqui na Neoway sempre nos propusemos a resolver o problema de verdade. A tecnologia é só um meio de alcançar isso", sinaliza. A companhia tem um comitê de produtos e todo o desenvolvimento passa por uma priorização do time. A área que tem mais peso na votação é a de customer success - 1,5 pontos contra 1 ponto dos demais. "Aqui o cliente tem voz", aponta Kadu, como ele gosta de ser chamado. Tem dado certo, já que, apesar da crise, o executivo projeta que o último trimestre de 2020 será o melhor da história para a organização.

Formado pela Universidade da Califórnia, nos Estados Unidos, Monguilhott conta que cresceu dentro da Neoway - ele está na empresa desde 2003. "Vi muita coisa bacana sendo desenvolvida, liderei a área de clientes, que hoje tem 140 pessoas, depois a de Operações e, em junho de 2019, assumi o desafio de ser o CEO da operação", conta.

Outro grande ativo da sua gestão são os colaboradores. "A minha primeira métrica é a retenção de cliente e a outra a satisfação de pessoas. São questões inegociáveis", analisa. E ele diz que a Neoway tem dado atenção especial ao seu time desde que começou a pandemia da Covid-19. "Somos 450 pessoas e, desde 14 de março, estamos todos em home office. E assim ficaremos até o final do ano", diz.

Carlos Eduardo Monguilhott - O momento é muito instável e temos clientes que sofrem de maneiras diferentes. O Brasil passou por uma crise recente e já estava tendo dificuldade para voltar crescer. Mas, os empreendedores brasileiros são criativos. Os players de tecnologia que têm como clientes pequenas e médias operações sofreram bastante. Mas, para quem tem uma oferta focada na transformação digital e no e-commerce, a realidade é o oposto. A Neoway tem na sua carteira todos os perfis de clientes. No início da crise, o impacto foi grande nas pequenas, mas as maiores continuam necessitando de tecnologia e demandando projetos. Ainda assim, tem impactos. Estamos preocupados com a cadeia de valor. As empresas menores têm um fluxo de caixa curto. Se formos olhar, nas pessoas físicas, o auxílio emergencial foi suprindo algumas necessidades. Porém, para as pequenas e médias empresas, que movimentam o Brasil, está complicado. A iniciativa privada está tentando ajudar a proteger essa cadeia de valor. Aliás, o setor privado tem uma importância grande em momentos desafiadores como o que vivemos hoje. Temos o dever de ajudar a manter o ecossistema vivo, a fazer um pouco mais.

Monguilhott - Estamos participando de alguns projetos de crédito mais rápido para os pequenos empresários, pois eles estão tendo dificuldades para receber dinheiro e sobreviver mais dois, três ou quatro meses. E projeto que estamos fazendo doação nas nossas plataformas, como Estímulo 2020, uma das ações da iniciativa privada para tentar suprir essa demanda. Não queremos que toda cadeia de valor seja afetada. A iniciativa privada tem que tentar suprir esse gap. Mas, para muita gente, ficou tarde demais.

Monguilhott - Estamos bem posicionados e com um portfólio bem diversificado, conseguindo sustentar nosso negócio. Tivemos instabilidade no segundo trimestre de 2020, mas no último deveremos ter o melhor trimestre da nossa história. Há um ano e meio, tínhamos duas linhas de produtos, e agora são cinco. Uma delas é a de marketing e vendas e as outras quatro são voltadas à prevenção de perdas, que é algo que o mercado que está comprando muito para inibir fraude e ter alinhamento de compliance.

Monguilhott - Quando começamos a nos inserir esse mercado, em 2012, estávamos à frente do que o mercado pedia. Era tudo muito intuitivo. Hoje as empresas estão mais maduras e prontas para essas tecnologias. A plataforma tornou a Inteligência Artificial e o Analytics mais democráticos. Muitas empresas que olhavam esses dois conceitos como algo abstrato, difícil de implementar, já percebem o valor. A nossa lógica sempre foi aplicar essas tecnologias para que os nossos clientes pudessem ter resultados efetivos na ponta.

Monguilhott - A Inteligência Artificial vai fazer com que a gente fique cada vez mais inteligente, pois vamos nos especializar em tarefas de interpretação, focar no que é mais inteligente. Na área de vendas, por exemplo, a nossa ajuda as empresas a entenderem o tamanho do mercado que endereçam e com os demais players têm se comportado. Temos uma base das empresas do Brasil, modelagem feita com Inteligência Artificial, e o cliente consegue, de forma automática, calcular e ver as similaridades de outras empresas do Brasil inteiro. Ele acessa a plataforma, coloca a sua base de clientes e analisa o comportamento deles. É possível saber, por exemplo, qual a taxa de conversão de um número determinado de companhias que têm o mesmo perfil de consumo que a dele. Outro exemplo é nos temas jurídicos. O advogado tem que focar na interpretação, e não na papelada. Temos um produto que faz a análise de peças judiciais para inferir qual caminho que o processos deve tomar com base no histórico dos precedentes de juízes. Temos 300 milhões de análises judiciais na base. Com isso, empresa poderá pensar: será que vale a pena continuar esse processo ou é melhor fazer um acordo? Usamos essas tecnologias para ajudar nosso cliente a diminuir o risco de processos duvidosos. A IA vai trazer grandes evoluções para a tecnologia e para a forma como vivemos e trabalhamos hoje em dia.

Monguilhott - Tem muita badalação, sim. Porém, as empresas têm que se preocupar em resolver os problemas de verdade dos seus clientes. Se isso será feito com uma ferramenta sofisticada ou não, não importa. Tem muita gente que surfa essa onda das tecnologias buzzwords (chavões), e o consumidor tem que estar atento para ver quais são os casos práticos e reais de problemas que essas empresas já resolveram antes. Preste atenção ao que já foi entregue.