'� preciso superar a expectativa do cliente'
Roberta Fofonka
O carioca Marcelo Vianna, 49 anos, é diretor de Operações da Bodytech Company, grupo conhecido pelas 54 unidades de academias de alto padrão espalhadas pelo Brasil e mais 49 da marca Formula. Ele faz parte da sociedade da empresa, criada por Alexandre Accioly, desde 2005. Entre os outros donos estão o treinador Bernardinho, o grupo BTG Pactual e o empresário João Paulo Diniz.
Marcelo esteve em Porto Alegre, em abril, para falar aos funcionários das duas unidades da cidade (Mon't Serrat e Praia de Belas) e contou ao GeraçãoE sobre sua trajetória em grandes empresas e qual a estratégia da companhia para reter clientes. Ainda arremata: "não estamos no mercado de academias de ginástica". Confira:
GeraçãoE - Como uma marca de academia se consolida no meio de tantas hoje?
Marcelo Vianna - O principal ponto é superar a expectativa do cliente. E mostrar para a equipe que você encanta um cliente quando você faz isso. Tem de ter atenção nos mínimos detalhes, equipe altamente capacitada, mostrar brilho nos olhos. A gente só consegue encantar um cliente quando a gente está encantado.
GE - E o principal desafio?
Marcelo - A gente precisa estar inovando o tempo todo, esse é o principal desafio nosso. Acho que um ponto legal é que a gente não está no mercado de academia de ginástica, a gente não está no mercado de equipamento.
GE - Como assim?
Marcelo - A gente está no mercado de serviços. O cliente da BodyTech compara o serviço ao de um restaurante, um cabeleireiro ou um hotel importante de Porto Alegre. Nosso mercado é o de pessoas e de entrega de alta performance. A esteira sozinha não vai segurar um cliente, mas um atendimento vai sensibilizar. O que vai nos diferenciar do concorrente não é a nossa bike modelo 2016 ou 2014, mas a qualidade da aula da bike. É a postura gentil do professor. Se você está em Porto alegre ou se está em Belém, vai ter a mesma qualidade de atendimento diferenciado em uma Bodytech. O equipamento de última geração é importante, mas o que sensibiliza é o atendimento. Esse é o nosso mantra.
GE - Você já passou por empresas como Disney, Kawasaki, Itaú. O que levou delas para a experiência atual?
Marcelo - Fiz meu mestrado em Washington, de 1993 até 1995. Depois, fiquei um ano e oito meses na Disney. Quando voltei para o Brasil, trabalhei na Kawasaki e atuei muito tempo com mercado financeiro. Sou sócio da BodyTech desde 2005. Acho que, de todas essas experiências que eu tive, a maior lição que tirei foi que você só consegue conquistar o cliente se tiver funcionários comprometidos, motivados e capacitados. Quando um serviço de qualidade encontra o cliente, é o que gera uma marca positiva. A coisa mais importante dentro de uma empresa é, de fato, seus funcionários. Nós, na BodyTech, investimos muito neles. Em capacitação, transparência. Competência técnica se ensina, brilho nos olhos e atitude, não. Acho que esse é o segredo das empresas de sucesso de hoje.
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S consegui este canal, porque precisava que chegasse a direo: A alguns anos eu e meu marido samos do Humait - Rio a procura de qualidade de vida. Viemos para Niteri no bairro do Ing e ao depararmos com a Formula, comentamos est completo. O conceito proposto pela direo, o ambiente, os profissionais, tudo se completava. A academia sempre foi o destaque dentre outras no bairro. Agora acabou de aterrizar uma academia cuja proposta totalmente diferente, a Smart Fit, e porque ser que escolheu aqui? Provavelmente, a opo em funo de uma pesquisa que identificou pblico que gerasse demanda . Para minha surpresa a Formula fechar as portas, num momento que o mercado est se recuperando! Vocs vo deixar a logo de vocs virar poeira? Espero que esta mensagem chegue a direo e que possam fazer algo! Obrigada antes de mais nada!