Companhias aéreas inovam para atrair clientes

Após atravessarem 19 meses de queda na demanda, com um início de recuperação a partir de março, as companhias aéreas brasileiras começam a montar estratégias para se diferenciar umas das outras e competir por um mercado que perdeu cerca de 7 milhões de passageiros em 2016.

Passageiros que voam no País começam a notar diferenças na experiência da viagem, desde que a demanda menor acirrou a disputa, levando as empresas a uma corrida para ajustar custos e lançar inovações.

Quando a crise atingiu o setor, em 2015, a primeira resposta das companhias foi um enxugamento de oferta com corte na malha e na frota - uma medida que restringiu as escolhas do passageiro.

À medida que o mercado tem voltado - com timidez -, nos últimos meses, as empresas vêm anunciando uma série de mudanças, que vão desde o check-in até a bagagem, passando pela refeição e pelo entretenimento a bordo.

Entre as recentes transformações, a mais comentada foi aquela autorizada pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) que permitiu que as companhias aéreas cobrem preços diferentes de quem viaja com ou sem bagagens despachadas. Defendida pela indústria, a alteração normativa traz vantagens operacionais. Mas gerou polêmica, com idas e vindas na Justiça questionando se representaria cobrança adicional.

Segundo as empresas, ela pode estimular a competição, reduzindo os preços no longo prazo. O resultado, porém, é de difícil mensuração, porque os preços das passagens abrangem outras variáveis, como oferta, datas etc.

Em linha com a segmentação dos preços para os clientes, a Latam anunciou, em junho, um modelo que fatia as tarifas conforme o uso. O cliente pode optar pela passagem promo, recebendo o serviço básico, ou desembolsar mais, se quiser adicionais como reserva de assento, alterações e acúmulo de milhagem. A refeição a bordo também passa a ser cobrada, se o passageiro optar por consumi-la.

De acordo com o presidente da Latam Brasil, Jerome Cadier, o objetivo da segmentação apresentada pela empresa é expandir a base de clientes, ampliando o acesso ao transporte aéreo, com tarifas mais econômicas. O modelo aproxima o mercado brasileiro do que é praticado na Europa e nos Estados Unidos.

Para Eduardo Bernardes, vice-presidente da Gol, as inovações tecnológicas da empresa até superam as dos mercados estrangeiros. "Em junho, inauguramos o check-in com o uso de selfie", diz. Pioneira no mundo, segundo Bernardes, a tecnologia tem um sistema de reconhecimento facial, em que o viajante cadastra uma foto no aplicativo da empresa para agilizar o embarque.

Outra novidade implantada pela Gol, o Wi-Fi a bordo também está nos aviões da concorrente Avianca Brasil. "A competição obriga as empresas a serem eficientes e levarem melhor serviço ao passageiro", reconhece Frederico Pedreira, presidente da Avianca.

Para atrair mais passageiros, a partir de agosto, a Avianca permitirá que todos os assentos nos aviões da empresa sejam adquiridos com pontos do programa de fidelidade, segundo Pedreira. As empresas costumam limitar os assentos oferecidos nos programas de milhagem.

Na Azul, uma das soluções adotadas pelos executivos para atrair passageiros foi trazer serviços de streaming de música e apresentar cardápios feitos com uma marca de food truck e uma série de televisão.

Eduardo Sanovicz, presidente da Abear (associação do setor), lembra que as inovações costumam responder a um contexto econômico. "No começo da década, quando as empresas instalaram tecnologia para o passageiro fazer o próprio check-in e evitar filas nos balcões, foi uma resposta da indústria ao volume de passageiros que estava crescendo."