Liana Bazanela,pres. do Grupo de Atendimento do RS, dir. executiva da DeBrito Sul e Innovation Manager na Plim! Unconventional Projects
Superar expectativas. Está aí um desafio cada vez mais complexo para o profissional de atendimento. Uma boa metáfora para o dia a dia de quem está à frente da relação entre a agência e o cliente é a matrioska, as bonecas russas que se encaixam umas dentro das outras. Neste caso, elas correspondem às grandes expectativas, aos prazos curtos e às verbas cada vez mais enxutas. Estamos falando de realidade.
A pressa atrasa e, na maioria das vezes, não resolve. Mas isso não dispensa agilidade. São coisas diferentes. Saber o timing e a prioridade de cada demanda são habilidades que fazem toda a diferença. Os jobs precisam ter um filtro, uma classificação que vai encaminhar para uma solução diferente. Nem tudo é tático, nem tudo é estratégico. É preciso conhecer o cliente, entender de seu negócio e saber de suas necessidades internas. Estamos falando de proximidade.
É importante ir além das questões superficiais para descobrir o que realmente pode ser relevante para seu cliente. Conhecer e explorar valores, crenças, propósito e identidade pode ser o segredo do sucesso. Estamos falando de empatia.
Algumas necessidades demandadas não são convencionais e precisam ser tratadas com um formato diferente, com um envolvimento maior que o habitual, uma imersão específica, uma dedicação intensa. Estamos falando de profundidade.
E há, ainda, questões que nem mesmo são reconhecidas como problemas, que não têm briefing, que não são passadas para a agência, mas que podem e precisam ser percebidas como gaps importantes a serem trabalhados. Estamos falando de sensibilidade.
A verdade é que não mais existem fórmulas para atender ao cliente. Os processos estão em beta, e as competências necessárias para um profissional desta área vão muito além de organização e responsabilidade. Não tem espaço para quem se define como eficiente. O atendimento tem que se preocupar com o todo e não apenas com a execução das etapas. O que realmente importa é o fim e não o meio. Estamos falando de eficácia.
Nosso negócio exige mais que bons currículos. É preciso resolver na prática. Tem que ter preparo técnico, físico e emocional para jogar e se destacar, não só nos 90 minutos, mas durante a prorrogação e os pênaltis de um campeonato "mata-mata", sem pré-temporada. Talento não é suficiente. Estamos falando de desempenho.
É preciso muita colaboração, multidisciplinaridade e otimização para encarar as demandas e resolver com efetividade dentro da "boneca russa" que nos é apresentada diariamente. Estamos falando de gestão.
Esta é uma perspectiva construída a partir da experiência e vivência com profissionais da área. Mas não existem verdades absolutas. Você pode e deve ter seu jeito de atender. Se funcionar, ótimo. O importante é FAZER ACONTECER. É isso que o cliente espera. Afinal, o que estamos falando mesmo é de resultado.